Die Nutzung einer CRM-Software hat zahlreiche Vorteile. Welche das sind, erfahren Sie hier.
Im Zeitalter der digitalen Transformation setzen immer mehr Unternehmen auf softwareseitige Unterstützung. Im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements kommt dabei zumeist CRM-Software zum Einsatz. Worum es sich hierbei handelt und welche Vorteile mit der Nutzung einer CRM-Software für Unternehmen einhergehen können, soll im Folgenden beleuchtet werden.
Was ist CRM?
CRM ist eine Abkürzung. Sie bezeichnet das „Customer-Relationship-Management“. Sowohl die Abkürzung selbst als auch der Anglizismus sind ebenso gebräuchlich wie die Begriffe „Kundenbeziehungsmanagement“ oder Kundenpflege. Hierbei handelt es sich zum einen um die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden und zum anderen um die damit einhergehende, systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse.
CRM unterstützt Unternehmen dabei, ein vollständiges Gesamtbild der eigenen Kunden zu erhalten. In Zeiten wachsender Kundenerwartungen ist dies von besonderer Relevanz. Dabei verfügt das Kundenbeziehungsmanagement über eine operative, analytische, kommunikative und kollaborative Ebene.
Das operative CRM bezieht sich auf das unternehmerische Tagesgeschäft. Die daraus gewonnenen Daten werden zwecks Auswertung an das analytische CRM überführt. Hier werden dann aussagekräftige Berichte über die Präferenzen und das Verhalten der eigenen Kunden oder die Effizienz der eigenen CRM-Prozesse erstellt.
Auf kommunikativer Ebene fungiert das CRM als Schnittstelle zum Kunden, über die ein beidseitiger Austausch ermöglicht wird. Auch hier lassen sich wertvolle Daten gewinnen, um diese zu Analysezwecken zu nutzen. Das kollaborative CRM bezieht sich auf die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit im Rahmen von Workflows. CRM kann jedoch auch die Kollaboration mit weiteren externen Parteien, wie Zulieferern, umfassen. Ist dies der Fall, spricht man auch vom Extended-Relationship-Management.
Eine geeignete CRM-Strategie kann einen maßgeblichen Beitrag zum Erfolg eines Unternehmens leisten. Teil einer solchen Strategie ist für viele Unternehmen auch die Nutzung eines digitalen Helfers: Dem CRM-System.
Was ist ein CRM-System?
CRM-Systeme sind dazu in der Lage, sämtliche Kundenbeziehungsprozesse digital abzubilden. Innerhalb der Software lassen sich diese Prozesse dann nicht nur verwalten, sondern auch optimieren. Dabei fungiert das System als zentrale Datenbank für sämtlichen Kundeninformationen. Zur Abbildung, Steuerung und Optimierung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse bedarf es softwareseitig unterschiedlicher Funktionen. Diese Funktionen werden innerhalb des Systems abhängig von ihrem Einsatzgebiet zumeist in Modulen gebündelt. Zu den wichtigsten Funktionen und Modulen einer CRM-Software zählen dabei:
- Marketing
- Vertrieb
- Kundenservice
- Callcenter
- Projektmanagement
- Arbeitsabläufe
- Reporting
Nicht jedes Unternehmen profitiert dabei zwangsläufig von der Nutzung aller verfügbaren Funktionen. Vielmehr geht es darum, dass das System den spezifischen Anforderungen des jeweiligen Unternehmens gerecht werden muss. Neben dem Funktionsumfang spielt dabei auch das jeweilige Lizenzmodell der CRM-Software eine wichtige Rolle.
Lizenzmodelle einer CRM-Software
On-Premises CRM-Systeme sind die traditionelle Variante. Sie werden lokal aus den hauseigenen Servern eines Unternehmens installiert und von dort aus auch betrieben. Dazu muss der Betrieb zunächst sowohl Hardware als auch Software erwerben.
Lokalen Systemen steht die Cloud gegenüber. Cloud-Systeme werden Unternehmen durch den Cloud-Betreiber über das Internet zur Verfügung gestellt. Betriebe befinden sich demnach nicht in Besitz des Systems, sondern entrichten ein monatliches Entgelt für dessen Nutzung. Die Verantwortung für die Durchführung sämtlicher Wartungs- und Instandhaltungsmaßnahmen liegt somit auch beim Betreiber der Cloud. Bei der lokalen Variante ist das Unternehmen selbst für diese Maßnahmen verantwortlich.
Neben der Cloud und On-Premises-Systemen stehen Unternehmen auch Hybrid CRM und gehostete Systeme zur Verfügung. Hybrid CRM-Software ist eine Mischform aus Cloud und lokal und verbindet
Elemente beider Lizenzmodelle miteinander. Gehostete CRM-Software hingegen ähnelt stark einem lokalen System. Die Server befinden sich jedoch nicht in Besitz des Unternehmens, sondern werden extern angemietet.
Letztlich obliegt es dem Ermessen jedes Unternehmens, ein geeignetes Lizenzmodell bzw. einen geeigneten Funktionsumfang für den eigenen Betrieb zu wählen. Wichtig ist, dass sich Unternehmen im Rahmen eines akuten Softwareprojektes zunächst intensiv mit den eigenen Anforderungen auseinandersetzen und diese detailliert in Form eines Lastenheftes festhalten. Dies dient dann an späterer Stelle als Entscheidungsgrundlage für ein geeignetes CRM-System.
Vorteile einer CRM-Software
Ein geeignetes CRM-System bietet Unternehmen zahlreiche Vorteile.
Zunächst ermöglicht ein CRM-System Unternehmen eine optimierte, übersichtliche Kontaktverwaltung. Alle wichtigen Kundeninformationen lassen sich zentral in einer Kundenakte speichern. Diese Informationen sind sämtlichen Mitarbeitern mit entsprechenden Zugangsberechtigungen jederzeit zugänglich.
Dies optimiert auch die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit. Da alle Mitarbeiter mit denselben, korrekten Daten im selben System arbeiten, werden Missverständnisse vermieden und Workflows effizienter gestaltet.
Auch Verkaufsprozesse lassen sich durch die Nutzung eines geeigneten CRM-Systems maßgeblich optimieren. Dabei spielt vor allem auch die Steigerung von Verkaufschancen eine große Rolle. Über ein gezieltes Leadmanagement inklusive Lead Priorisierung können Vertriebler besser beurteilen, in welche potenziellen Kunden sie ihre Zeit investieren sollten. Neue Verkaufschancen lassen sich so schnell und zielgerichtet identifizieren.
Ein weiterer Vorteil einer CRM-Software ist die 360°-Kundensicht. Über zahlreiche Analysefunktionen lässt sich ein vollständiges Gesamtbild der eigenen Kunden erzeugen. Unternehmen sind somit in der Lage, ihre eigenen Prozesse, Produkte und Dienstleistungen besser an die Anforderungen der eigenen Kunden anzupassen. Auch dies trägt letztlich maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens bei.
Mit einem besseren Verständnis der eigenen Kundschaft lassen sich auch Marketingprozesse kundengezielter gestalten. Über eine personalisierte Ansprache gelingt es Unternehmen wiederum, mehr potenzielle Kunden zu erreichen.
Zu guter Letzt kann eine geeignete CRM-Software nicht nur die Einnahmen die neue Verkaufschancen erhöhen, sondern auch Einsparungen erzielen. Durch die effizientere Gestaltung bestehender CRM-Prozesse lassen sich wertvolle Ressourcen einsparen. Diese können dann wiederum an anderer Stelle zielführend eingebracht werden.
So beispielsweise beider Reduzierung des administrativen Aufwands. Dank zahlreicher Automatisierungen erhalten Mitarbeiter zusätzliche Kapazitäten, um sich zielführenderen Aufgaben anzunehmen. Somit wird nicht nur Zeit, sondern letztlich auch Geld eingespart.
Letztlich lassen sich mittels einer CRM-Software auch wenig zielführende Prozesse und Kampagnen identifizieren, sodass finanzielle Ressourcen gewinnbringender eingebracht werden können.
Gastbeitrag
